El COVID-19 ha cambiado la forma en que las organizaciones hacen negocios de muchas maneras, incluida la forma en que brindamos experiencias de servicios o productos y las expectativas a los clientes hacia los mismos. Aunque la experiencia del cliente era lo mas imperante en muchas organizaciones antes de que se materializara la crisis del coronavirus, en muchos sentidos, la experiencia del cliente es aún más importante ahora ya que todos lidiamos con las ramificaciones de este evento que ha cambiado el mundo. La experiencia del cliente que brindan las organizaciones hoy en día podrían convertirse en el factor más crítico para su supervivencia porque, en estos tiempos de mayor necesidad, los clientes recordarán aquellas compañías que vinieron por ellos, y las que no lo hicieron.… los clientes recordarán aquellas compañías que vinieron por ellos, y aquellas que no lo hicieron.
La nueva normalidad de hoy también viene con nuevas demandas, porque los clientes tienen nuevas necesidades y desafíos. Brindar experiencias fanáticas de los clientes requiere preguntarnos: ¿qué están pidiendo? ¿Qué quieren nuestros clientes ahora? Luego excavar profundamente para responder y entregar lo que necesitan. Esto también requiere que todos los sistemas y procesos necesarios estén en su lugar para ayudarnos a lograr ese objetivo.Sobre todo, durante este tiempo de mayor presión, y mientras enfrentamos un futuro que no se puede predecir, sabemos que nuestros clientes quieren empatía, comprensión y apoyo. Por ejemplo, no necesariamente quieren alertas de texto con ofertas especiales. Quieren, en cambio, saber cómo hacer frente a los desafíos urgentes que surgieron literalmente de la noche a la mañana, como crear inmediatamente más capacidad para garantizar la conectividad con sus trabajadores en el hogar.Para conocer a los clientes donde están ahora y en el futuro, la mayoría de las organizaciones necesitarán repensar y ajustar su enfoque a la experiencia del cliente. Otras organizaciones, las que no se enfocaron en la experiencia del cliente en el pasado, tendrán que crear nuevos programas efectivos desde cero.Mantener experiencias de clientes de alta calidad puede ser un desafío en el mejor de los casos. Es aún mayor ahora ya que todos enfrentamos incertidumbre y buscamos respuestas. Con este fin, he identificado cinco formas vitales para ofrecer experiencias de clientes que cumplan y superen las expectativas de nuestros clientes. Estas no son soluciones a corto plazo, porque la recuperación de la crisis requerirá pautas a largo plazo. Como resultado, nuestras modificaciones en cómo hacemos negocios serán una parte permanente de la experiencia del cliente en el futuro.
Sea proactivo en las comunicaciones con los clientes.
Este no es un momento para retractarse de la comunicación con el cliente. De hecho, las organizaciones deberían inclinarse hacia una comunicación excesiva en todas las formas posibles con sus clientes. Nuestros clientes desean orientación sobre lo que deberían estar haciendo, y la seguridad de que pueden tomar las medidas necesarias para mantener sus negocios en funcionamiento para satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes.En muchos sentidos, el hecho de que ya no se aliente el viaje de negocios nos da más tiempo para hablar con más clientes. Por ejemplo, uno de nuestros socios dijo que promedia más de 200 días de viaje cada año para reunirse con los clientes. Sin embargo, teniendo en cuenta que a veces lleva dos días de viaje reunirse con un cliente durante una hora, es una gran inversión de tiempo. Ahora, podemos hablar con tres o cuatro clientes en un día. Además, podemos tener reuniones grupales sobre Zoom y otras aplicaciones de conferencia, reuniendo a más personas.Esta transición a las reuniones virtuales fue rápida y descubrimos que ofrece muchas ventajas. Es probable que estas ventajas afecten la forma en que hacemos negocios en el futuro. Estamos descubriendo que cuando cambia las expectativas, en realidad puede amplificar su capacidad de interactuar con los clientes.
Centrarse en ayudar en lugar de vender
La venta difícil no es la forma de acercarse a los clientes en estos días. Lo que se necesita ahora es centrarse en estar allí en una capacidad de crianza. Esto requiere ayudarlos a resolver sus problemas con un enfoque de apoyo que incluya empatía y comprensión. Recuerde que, ante todo, todos estamos lidiando con una crisis de salud global. Esta realidad debería establecer el tono para cualquier interacción con el cliente.Durante la primera fase de la crisis, trabajamos para ayudar a nuestros clientes a estabilizar sus procesos comerciales. Desde entonces, hemos avanzado en la normalización de sus procesos, implementando soluciones que los ayudarán a superar la crisis e impulsarán mejoras en los próximos años.El objetivo final debe ser ayudar a nuestros clientes a salir de la crisis más fuertes que sus competidores. Con este fin, SysNass ya ha creado nuevos productos que satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Se hizo imprescindible lanzar soluciones más rápido de lo normal para impulsar la transformación y ayudar a los clientes a tener éxito antes. Las empresas que encuentran formas de resolver los problemas de los clientes más rápidamente se diferenciarán en el mercado.
Garantizar que las capacidades digitales sean sólidas
El tema más importante en la mente de nuestros clientes en los últimos dos años ha sido la transformación digital. El consejo primordial que hemos proporcionado sobre cómo lidiar con la pandemia es que este no es el momento de agacharse y esperar a que vuelva a la normalidad. «No volveremos a la normalidad»; en cambio, avanzamos hacia nuevos niveles de rendimiento e innovación. Todos los que pensábamos que teníamos cinco años para prepararnos ahora debe lograrse en los próximos meses.Esta aceleración de expectativas nos incluye a todos, desde la tienda de comestibles local del vecindario hasta las grandes cadenas minoristas. Toda organización centrada en el cliente necesita duplicar o triplicar la noción de que estará disponible y responderá. Ahora debe llevar su marca a sus clientes, en lugar de esperar a que vengan a usted.Debemos identificar el nuevo modelo de expectativas del cliente. Y esta aceleración urgente de procesos empresariales innovadores requerirá soluciones digitales que transformarán todo, desde la comunicación y la venta, hasta el servicio y la moral de los empleados. Piense en esto de esta manera, el ritmo de aceleración hacia la transformación digital nunca será más lento de lo que es ahora. Esta es la expectativa de nuevas experiencias digitales. Esperamos ver una gran cantidad de innovación en los próximos meses, y la mayoría nace de la necesidad.
Fomentar la confianza del cliente
La confianza es la pieza final del rompecabezas de la experiencia del cliente. Me recuerda la analogía de que la confianza es como el agua en un balde: la llenas gota a gota pero puedes perderla de un solo movimiento. Nuestros clientes recordarán quién estaba listo para ayudarlos y confiarán más en esas compañías para ayudarlos a ejecutar sus operaciones críticas en el futuro. Recordarán a los socios que aceptaron el desafío y los ayudaron a sobrevivir. Esta es una oportunidad para que los proveedores de servicios desarrollen resistencia y flexionen sus músculos de agilidad. Hacer esto bien nos da la capacidad de diferenciarnos y acelerar una crisis.
